信網(wǎng)7月8日訊(記者 李鑫邦)隨著購(gòu)物渠道的多樣化，價(jià)格便宜質(zhì)量又有保證的免稅店成為很多人的選擇。為了方便顧客購(gòu)物，線上免稅店應(yīng)運(yùn)而生。然而市民林女士的一次在線上免稅店的購(gòu)物經(jīng)歷，卻讓她直呼不靠譜。林女士表示，自己在微信小程序“CDF會(huì)員購(gòu)海南”上購(gòu)買的商品遭遇到了發(fā)貨慢、申請(qǐng)退款難等問(wèn)題。事后，在經(jīng)過(guò)多次協(xié)商后，商家答應(yīng)進(jìn)行退款，又發(fā)現(xiàn)退款金額也是遲遲不能到賬，信網(wǎng)(0532-80889431)聯(lián)系了“CDF會(huì)員購(gòu)海南”的客服，其工作人員表示，若商品存在質(zhì)量問(wèn)題，則可以電話聯(lián)系客服申請(qǐng)退貨，退貨成功后，退款會(huì)在7-15個(gè)工作日左右原路退回到支付賬號(hào)。

免稅平臺(tái)購(gòu)物退貨退款成難題

據(jù)了解，“CDF會(huì)員購(gòu)海南”是中免集團(tuán)打造的線上購(gòu)物平臺(tái)，且平臺(tái)方已經(jīng)承擔(dān)所有的進(jìn)口商品的關(guān)稅費(fèi)，消費(fèi)者也并不需要交納其他費(fèi)用。

6月初，市民林女士在“CDF會(huì)員購(gòu)海南”翻看各式各樣的商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多商品滿減，還有一些品牌在做折扣線上活動(dòng)，林女士表示，“應(yīng)該是618節(jié)日大促提前了，看到這些商品難免會(huì)心動(dòng)，我就下單幾件有優(yōu)惠的護(hù)膚品，一共花了小兩千塊錢?！北疽詾槭且淮斡淇斓馁?gòu)物，但是沒(méi)想到的是，卻陷入了無(wú)限的等待。

“本來(lái)都挺順利的，選擇、下單、購(gòu)買、發(fā)貨，沒(méi)想到我等了十多天，物流信息還是一直處在靜止?fàn)顟B(tài)，根本沒(méi)有絲毫的移動(dòng)跡象?！绷峙繘Q定進(jìn)行退貨退款。“我想申請(qǐng)退款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，商品訂單頁(yè)面并沒(méi)有申請(qǐng)退貨退款的按鈕，聯(lián)系平臺(tái)的在線客服卻被告知‘線上不支持退貨退款服務(wù)’，想要進(jìn)行此類操作，需要電話聯(lián)系官方客服。”

為了可以退貨及退款，林女士多次撥打電話與客服進(jìn)行協(xié)商，“我在電話里一直重復(fù)退貨退款的原因，是平臺(tái)方面的過(guò)錯(cuò)，所以才進(jìn)行退貨，說(shuō)了好多次，好在最后客服同意了?！绷峙勘硎荆素浬暾?qǐng)是由對(duì)方發(fā)起的，在6月15日左右，相關(guān)物流信息開(kāi)始更新退回路線。時(shí)間來(lái)到6月21日，林女士發(fā)現(xiàn)，商品已經(jīng)完成退回，但是自己卻并未收到任何的退款，在“CDF會(huì)員購(gòu)海南”小程序的“退款/售后”界面中，仍然沒(méi)有任何的退款信息，電話聯(lián)系相關(guān)客服也只是告知“等待退款就行”。

“一開(kāi)始我以為事情到這就結(jié)束了，沒(méi)想到我又等了10天左右，錢還是不到賬?！绷峙勘硎?，當(dāng)自己再次聯(lián)系客服時(shí)，工作人員表示，退貨后退款會(huì)在7-15個(gè)工作日左右原路退回支付賬號(hào)?！跋Ｍ@次的等待能有結(jié)果?！绷峙空f(shuō)。

同樣遭遇并非少數(shù)

信網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，有此遭遇的并非林女士一人，消費(fèi)者張女士在“CDF會(huì)員購(gòu)海南”同樣購(gòu)買了一些化妝品，由于平臺(tái)遲遲不發(fā)貨，所以她也選擇了退貨退款。當(dāng)她的商品在退貨成功后，張女士等待了15天，在這期間，卻一直未收到相關(guān)退款。無(wú)奈之下，張女士選擇將問(wèn)題反映至12345進(jìn)行投訴。

隨后，信網(wǎng)在多個(gè)社交平臺(tái)以“免稅店”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，得到的詞條多為控訴相關(guān)免稅店不發(fā)貨不退貨、退款不到賬等問(wèn)題。某投訴平臺(tái)上，相關(guān)免稅店的投訴達(dá)800多條，在某分享平臺(tái)上，“免稅店退款”的帖子達(dá)2300多條。

為了解情況，信網(wǎng)進(jìn)入了“CDF會(huì)員購(gòu)海南”小程序發(fā)現(xiàn)，其商品詳情中，并未標(biāo)注任何“不支持7天無(wú)理由退換貨”，以“護(hù)膚”專題為例，商品詳情中只有“使用方法”“保管說(shuō)明及注意事項(xiàng)”“溫馨提示”以及“品牌故事”。其中，信網(wǎng)也并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)可以進(jìn)行退款的鏈接。

“免稅店退款”搜索結(jié)果界面(來(lái)源：信網(wǎng) 截圖)

退款時(shí)間太長(zhǎng) 屬于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為

對(duì)此，信網(wǎng)聯(lián)系了“CDF會(huì)員購(gòu)海南”的客服，其工作人員表示，一般來(lái)說(shuō)，因?yàn)槊舛惿唐份^為特殊，所以不支持退貨，但是若商品存在質(zhì)量問(wèn)題，則可以聯(lián)系客服申請(qǐng)退貨，退貨成功后，退款會(huì)在7-15個(gè)工作日左右原路退回到支付賬號(hào)，在大型活動(dòng)期間，如618等，退款會(huì)稍晚一點(diǎn)，大概20個(gè)工作日左右退回。其它具體情況，需要和消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系對(duì)接。

青島市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員表示，免稅商品的購(gòu)買及退換是比普通購(gòu)物復(fù)雜，但這不意味著平臺(tái)可以放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有“七天無(wú)理由退貨”，除了部分不宜退貨的商品，商家都應(yīng)當(dāng)履行退貨、更換、修理義務(wù)。

山東中青律師事務(wù)所的郭鐵鈞律師表示，免稅品退貨成功后，若退款周期過(guò)長(zhǎng)，那么可以認(rèn)定為商家惡意延長(zhǎng)消費(fèi)者的退款周期和消極處理消費(fèi)者的基本訴求，則屬于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處。

郭律師認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第二十五條，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無(wú)理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。所以，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)設(shè)置完善且明顯的退貨退款程序，否則就有可能損害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。