啄木鳥家庭維修官網首頁拒絕“小病大修”宣傳語。(來源：啄木鳥家庭維修官網)

信網8月5日訊（記者 姜丹寧）上了門就要收費，定價多少還都得上門以后才知道；說好了直營工程師持證上崗，可當有人應聘時，證件卻都不是硬條件……最近一段時間，信網（熱線0532-80889431）注意到有不少關于啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”）的投訴，而無論信網是以用戶的身份還是應聘工程師的身份聯(lián)系平臺時，都得到了與其宣傳內容不一樣的說法。而信網通過業(yè)內人士了解到，家庭維修之亂已經不僅僅體現在價格上，還有可能被“偷梁換柱”換了零件。

黃先生收到的電熱水器維修報價單。(來源：受訪者)

上門才給報價 定價和服務質量存爭議

啄木鳥家庭維修成立于1995年，定位是一站式數字化家庭維修服務企業(yè)，用戶可以通過微信小程序、電話預約以及啄木鳥APP等方式下單。在啄木鳥APP里信網看到了一眾好評，不少用戶都留言夸贊維修師傅技術過硬、態(tài)度好。然而，在美團、小紅書等其他平臺上，批評的聲音卻不絕于耳，有人說啄木鳥的定價本來就高，而維修師傅上門后又會故意抬價。

市民黃先生提供了啄木鳥的報價單，上面顯示維修一臺電熱水器漏水故障的費用是319元，包含20元檢測費、111元配件費、179元技術服務費和9元保修費?！拔衣?lián)系師傅預約的時候他也沒報價，說只能等上門以后才能用系統(tǒng)報價。結果來了以后也沒干什么，就讓我掃碼填了一堆東西，就出來了這個300多元的報價?！?/p>

除了價格存在爭議外，也有用戶反映啄木鳥的維修質量也不太靠譜，維保不到位、上門不守時、好東西被修壞都是被提到的問題。“我預約了啄木鳥清洗洗衣機的項目，師傅上門的時候我還囑咐過洗衣機蓋子上的橡膠圈很臟，需要著重清理，結果洗完一擦還是有不少污垢?！?/p>

啄木鳥家庭維修官網中發(fā)布的服務質量保障承諾。(來源：啄木鳥家庭維修官網)

維保工程師沒證也能上崗 收費可以自己看著要

在啄木鳥的官網上，有這樣一句話被放大在首頁上，那就是“啄木鳥的每一名師傅都經過了嚴苛的培訓與考核”，并承諾“直營維保工程師需要持證上崗”。然而，當信網以維保工程師的身份提出入駐申請時，啄木鳥的人事卻給出了和宣傳不一致的說法。

在提交了姓名、服務種類、所在區(qū)域等信息后，啄木鳥的人事便打來了電話。人事告訴信網，啄木鳥的工程師分為直營和眾包兩種，前者就像是公司員工，后者則只是將啄木鳥當作一個接活兒的中介平臺，但無論是哪種形式的工程師，像是電工證這樣的職業(yè)證書都不是硬性要求?！叭绻泄ぷ鹘涷?，我們是可以發(fā)放教學視頻，熟悉了啄木鳥的規(guī)定和系統(tǒng)使用流程就能上崗接單。如果是新手，就需要先進行對口培訓，等到帶教師傅認可了就可以開始派單了。”人事還告訴信網，關于考核的內容都可以跟相對應的經理面談，包括合作意向、職業(yè)規(guī)劃等內容。

對于維修師傅來說，應聘工程師是一份需要養(yǎng)家糊口的工作，收入待遇自然是最要關心的。對于收費標準的問題，啄木鳥的人事也承諾了不小的“自由度”：“計價器只是作為一個參考，收費標準可以由師傅自己決定，只要雙方覺得都有利可賺，這一單就可以做?！?/p>

啄木鳥APP下單頁面標明的特殊項目收費標準。(來源：啄木鳥家庭維修APP)

啄木鳥稱定價為行業(yè)標準 維修師傅提價可投訴處理

信網在啄木鳥APP下單頁面看到，平臺實際上對收費標準及配件價格已經做了規(guī)定，比如水龍頭65元一個、空氣開關（32A）59元一個、電視通用遙控器98元一個，另外也有部分維修項目是出了價格浮動區(qū)間，并且提示用戶“價格信息僅供參考，具體收費以工程師上門檢測和用戶溝通后報價為準?！?/p>

對于這樣的報價，有用戶提出了質疑：“一個電視遙控器98元，這個價格是不是高了點？是不是平臺也要從這種材料費上賺一筆？”而“報價僅供參考”的說法也同樣讓用戶沒有安全感：“如果網上的價格只是參考，我們怎么判斷師傅有沒有亂加價？而且啄木鳥還有30元的上門費，上門以后就算沒談攏，這筆錢也還得交?！?/p>

面對質疑，啄木鳥平臺客服表示，平臺收費是按照業(yè)內標準定價的，有的項目雖然收費較高，但質量更有保障?！拔覀兊膱F隊肯定都是專業(yè)的，都是需要經過考核持證上崗。但是也不排除有部分新來的師傅還沒拿到證，如果用戶很重視這一點，可以在下單的時候備注?！笨头Q，因為用戶下單時具體情況并不明確，所以需要先和維修師傅溝通，經用戶同意后再上門檢查，這個時候維修師傅就必須出示計價器，并按照計價器上的收費標準計算，“如果發(fā)現師傅故意提價了，是可以撥打客服熱線舉報的，我們會安排客訴人員進行處理?！?/p>

部分消費者對啄木鳥家庭維修服務與定價感到不滿。(來源：大眾點評APP)

業(yè)內人士透露家庭維修亂象已久 除提價外還可能偷換原裝零部件

據悉，《家電維修服務業(yè)管理辦法》已于2012年8月正式施行，這部管理辦法對家電維修經營者和家電維修從業(yè)者均制定了行業(yè)規(guī)范。其中第六條規(guī)定，家電維修經營者應通過企業(yè)互聯(lián)網站、電話等形式向消費者提供本企業(yè)維修服務人員身份資質查驗，應為上崗工作人員配制職業(yè)資質標識，要求在崗工作時佩戴或向消費者出示。第七條則規(guī)定“家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇?！?/p>

然而，據業(yè)內人士透露，實際上近年來家庭維修服務亂象并不少見。即便是正規(guī)家電廠家的售后人員，也可能將維修工作外包出去，交由第三方維修人員上門維修，向顧客收取費用后一起分成。而這些第三方維修人員資質不明，也缺乏監(jiān)管約束，讓“漫天要價”有了可乘之機。因為一些家電不便在現場維修，有的維修人員甚至會把顧客的家電運走之后趁機偷換零部件，“比如把家電的原裝零部件換成了以次充好的假貨，用這種方式從中牟利，但調換之后一般人很難注意到?！?/p>

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