(2018年，青島巴士“一路相伴”品牌開展心愿秒殺活動，志愿者向孤獨(dú)癥孩子贈送禮物 來源：市南巴士)

信網(wǎng)4月1日訊(記者 李美玉 通訊員 韓堯鈺)4月2日是世界孤獨(dú)癥關(guān)注日。為切實(shí)解決特殊群體出行難題，進(jìn)一步推動服務(wù)高品質(zhì)提升，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市南巴士公司聯(lián)合青島市殘疾人康復(fù)職業(yè)培訓(xùn)中心開展以“美好出行 有愛無礙”為主題的“藍(lán)色攻堅”行動。行動聚焦孤獨(dú)癥兒童及其家庭在公共出行方面的各類問題，集中開展項目攻堅，以成果落地實(shí)現(xiàn)服務(wù)增效，為城市公共交通美好出行打造“青島標(biāo)準(zhǔn)”。

“6K”工作法化解出行難題

“乘客們，4月2日是世界孤獨(dú)癥關(guān)注日，孤獨(dú)癥兒童又被稱為‘來自星星的孩子’。您知道，在公共出行中，他們都會面臨哪些問題嗎?”4月1日上午，“愛聚星空”主題宣傳車正式上路運(yùn)行，駕駛員柳斌隨車向乘客介紹世界孤獨(dú)癥關(guān)注日的社會背景、設(shè)立宗旨、活動內(nèi)容，詳細(xì)講解孤獨(dú)癥兒童的行為特點(diǎn)，引導(dǎo)市民在日常出行中給予特殊群體更多理解。

(柳斌隨車進(jìn)行情景劇展演，示范“6K”工作法 來源：市南巴士)

(柳斌與乘客代表共同為公交車系藍(lán)絲帶 來源：市南巴士)

主題宣講結(jié)束，青島巴士“一路相伴”志愿者隨車進(jìn)行情景劇展演，生動展示孤獨(dú)癥兒童因交通擁堵、長時間乘車出現(xiàn)厭煩情緒時，駕乘人員如何以專業(yè)判斷和果斷處置疏導(dǎo)“星兒”情緒，營造仁愛包容的美好出行氛圍。展演內(nèi)容詳實(shí)、情感真摯，引發(fā)了乘客們的強(qiáng)烈共鳴。

“孤獨(dú)癥兒童厭煩后，可能會出現(xiàn)情緒焦躁、大聲喊叫等情況，針對這個問題，我們開展攻堅，提出‘6K’工作法，提升精細(xì)化、專業(yè)化服務(wù)水平?！绷蠼榻B，“6K”具體指：快速掌握，扎實(shí)學(xué)習(xí)孤獨(dú)癥相關(guān)知識，切實(shí)理解其癥狀表現(xiàn)、干預(yù)手段，明確服務(wù)目標(biāo);快速識別，通過乘車預(yù)約、現(xiàn)場交流、隨身標(biāo)識等方法，識別孤獨(dú)癥兒童群體，強(qiáng)化服務(wù)意識;快速安撫，及時觀察乘客乘車狀態(tài)，在其表現(xiàn)出厭煩情緒時，用較大的聲量、柔和的語氣、積極的話題進(jìn)行注意力分散，消解抵觸情緒;快速鼓勵，在孩子情緒平復(fù)后，以熱情的態(tài)度、積極的語言進(jìn)行表揚(yáng)，使其建立起順利乘車的自信;快速反饋，孩子結(jié)束乘車時，以感謝和再次鼓勵給予對方正向反饋，營造美好出行氛圍;快速復(fù)盤，結(jié)束運(yùn)行后，盡快對服務(wù)流程進(jìn)行回溯，不斷優(yōu)化其中細(xì)節(jié)，讓針對特需乘客的服務(wù)走實(shí)、走心。

(2019年，青島巴士“一路相伴”品牌推廣“星兒”乘車引導(dǎo)牌 來源：市南巴士)

(2020年，青島巴士“一路相伴”志愿者為“星兒”定制安全出行視頻課 來源：市南巴士)

(2021年，為“星兒”定制“1 4T”工作法，在近30條線路的黨員先鋒示范車上全面推廣使用 來源：市南巴士)

“藍(lán)色攻堅”為美好出行增溫

據(jù)了解，“6K”工作法是此次“藍(lán)色攻堅”行動的成果之一。自2018年開始，青島巴士“一路相伴”品牌聚力聚焦特殊乘客群體出行問題，不斷創(chuàng)新實(shí)踐、推陳出新。設(shè)立愿望清單、開展“心愿秒殺”，打造主題公交、開展線上義賣，化解乘車尷尬、推出乘車引導(dǎo)牌，結(jié)合疫情防控、定制安全出行視頻課，服務(wù)特需乘客、推廣“1+4T”工作法……4年來，該品牌深耕特殊乘客“服務(wù)田”，堅持形式多樣化、內(nèi)容優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)精細(xì)化，向細(xì)節(jié)要溫度。

今年，圍繞城市公交“美好出行”和高質(zhì)量發(fā)展要求，市南巴士公司將品牌建設(shè)與“暖行—讓出行更美好”品質(zhì)提升主題實(shí)踐活動相結(jié)合，發(fā)起“藍(lán)色攻堅”行動，聯(lián)合殘疾人康復(fù)職業(yè)培訓(xùn)中心，向全市50余個孤獨(dú)癥兒童家庭征集在公共出行方面遇到的各種問題。記者了解到，問題主要分為四大類：一是持續(xù)改善公共出行環(huán)境，增加針對“星兒”的圖片類引導(dǎo)和提示;二是對殘障人士類型進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同乘客群體的特性進(jìn)行定向服務(wù);三是以普適性的方法，對孤獨(dú)癥兒童長時間乘車可能產(chǎn)生的焦躁情緒進(jìn)行有效處置;四是確立具有統(tǒng)一性和可推廣性的標(biāo)識，讓一線駕乘人員能夠第一時間辨識孤獨(dú)癥兒童群體，開展精細(xì)化服務(wù)。

“我們以班組、勞模工作室、黨員先鋒崗等為基本單元，組織大家對四類問題進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，實(shí)施精準(zhǔn)攻堅?！?市南巴士公司黨委書記、董事長黃杰介紹，本年度內(nèi)，公司將匯總、統(tǒng)籌各單元攻堅成果，形成一套行之有效的應(yīng)對方案?！啊{(lán)色攻堅’行動讓各崗位人員以破題、解題、答題的方式貼近乘客、傾聽乘客、滿足乘客，著力呈現(xiàn)出有溫度、有感情、有口碑的一流服務(wù)，真正做到以品牌建設(shè)豐富美好出行內(nèi)涵?！?/p>

暢通服務(wù)鏈條 作風(fēng)能力常抓不懈

“藍(lán)色攻堅”行動是市南巴士公司大力開展“作風(fēng)能力提升年”活動，在奮進(jìn)城運(yùn)“二次創(chuàng)業(yè)”新征程中轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)能力、抓落實(shí)、促發(fā)展的生動注腳?！白黠L(fēng)能力提升年”活動開展以來，市南巴士公司秉持“嚴(yán)、真、細(xì)、實(shí)、快”的工作要求，解放思想、對標(biāo)先進(jìn)，找準(zhǔn)發(fā)展路徑，實(shí)施以“機(jī)關(guān)為基層，基層為一線，一線為乘客”為核心的“3W”作風(fēng)能力提升項目：各分公司、各部門聚焦政府購買服務(wù)政策，圍繞“我為企業(yè)發(fā)展做什么”發(fā)散思維、啟迪智慧，創(chuàng)新路數(shù)打法;聚焦公交美好出行，圍繞“我為美好出行做什么”頭腦風(fēng)暴、攻堅克難，創(chuàng)新實(shí)踐成果;聚焦管理品質(zhì)提升，圍繞“我為服務(wù)群眾做什么”黨建賦能、流程再造，創(chuàng)新思路舉措。

后續(xù)，市南巴士公司將在構(gòu)建服務(wù)場景、夯實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)方面持續(xù)發(fā)力，堅持通過各攻堅項目補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項并形成長效機(jī)制，為青島公共交通高質(zhì)量提升、高水平發(fā)展聚力添彩。